本报讯 去年以来，市政府办公室党组加快组建12345政府服务热线，落实“望闻问切”工作法，切实打通解决老百姓的操心事、烦心事、揪心事“最后一公里”，提升“三事”服务质量，密切党群干群关系，增强群众对北海的认同感和归属感。不久前，北海市12345政府服务热线荣获“中国客户服务节最佳学习型组织”称号。

      “望”，用“千里眼”察民情。北海市12345政府服务热线深度融合“12345平台+北海e眼+应急响应平台”，整合各类公共服务热线18条，打造具有鲜明北海特色的“政府总客服”。充分发挥“北海e眼”（“千里眼”）作用，将11个领域1181项行政处罚权、36项行政强制权集中到一个政府部门，实施“一支队伍、一张清单、一个平台、一套机制”管执法，将“多头管、都不管”变成“一头管、管到底”，建立了一个政府了解民意的窗口，及时掌握社情民意，做到了城市管理“有人管、人人管”，改善了城市公共服务，提高了市民幸福指数。

       “闻”，用“顺风耳”听民声。北海市12345政府服务热线充分发挥“顺风耳”作用，24小时“不打烊”，实时处置群众举报、反映的事项和反馈处置结果，形成集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈业务闭环，实现政府公共服务的全覆盖、全融合、全天候。目前平台共有注册用户20618人，单位机构282个，执法队员和联络员2059人上线，搭建了一个群众参与政务的渠道，及时听取群众对政府的意见、建议，及时解决热线受理和处置群众投诉的问题，有些投诉甚至不到3分钟就处理完毕，获得广大群众一致好评。

       “问”，用“显微镜”聚民智。北海市12345政府服务热线充分发挥监督“显微镜”作用，扎牢“三事”办理制度，将办理热线工单情况纳入部门年度绩效考评，实现群众举报、任务派遣、事件处理、行政监督全程跟踪，汇聚部门合力，及时办理群众诉求。此举不仅让职能部门直面问题自动反馈处理结果“往前走”，而且确保热线工作人员对来电群众做好电话回访“回头看”，同时市政府总值班室建立起12345周报、月报以及“红黑榜”机制，实施督办“回马枪”。每周每月汇总通报，做到“周清月结”，切实解决老百姓的操心事、烦心事、揪心事。市民群众也可以通过12345热线平台实时了解所举报、反映事项的处理进度，对各级部门履职进行监督。

      “切”，用“探照灯”解民忧。北海市12345政府服务热线充分发挥解难题办实事“探照灯”作用，构筑了一个管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的政务服务、行政执法和城市应急的三级联动综合平台，从民生“三事”痛点入手，创新打造“全链条”服务，注重“面子和里子”工程一起抓，“指标和服务”同步提升，深查、精找、实改重点难点问题，着力解决“急难愁盼”民生问题，以实实在在的成效取信于民，不断增强群众获得感、幸福感、安全感。自2020年5月27日试运行以来，截至11月17日，该热线平台共接到群众咨询、投诉及举报等诉求43338件，已办结40093件，办结率92.51%，市民满意率91.37%。（张以华）