强本领 正医风 优服务

大新县人民医院开展窗口岗位医德医风、服务礼仪专项培训

今日广西崇左讯 为进一步加强医院行风建设，规范全院各岗位服务行为，提升医患沟通能力与综合服务水平。近日，大新县人民医院分批次组织医院窗口岗位人员开展服务礼仪及沟通技巧专项培训。本次培训由该院纪委书记陆贤浩主持，行风办主任黄爱清担任主讲人，收费窗口、安保、门急诊、导诊、超声科、放射科、药剂科等岗位工作人员全程参与学习。

培训立足医院服务工作实际，结合近年来该院服务投诉、患者表扬等真实案例，围绕职业形象、行为举止、沟通技巧、场景化服务话术、矛盾纠纷处置等内容进行系统讲解。培训明确了各岗位仪容仪表、着装规范、言行举止等统一标准，梳理日常接诊、咨询解答、引导分流、费用解释、用药指导、秩序维护等高频场景的规范用语，划定服务禁语与行为红线。同时，详细解读了医院 “医事难事” 专窗的受理范围、工作流程、办理时限及反馈机制，进一步畅通群众诉求渠道。

针对门急诊预检分诊、影像检查、药品发放、窗口缴费、院区秩序管理等不同岗位的工作特点，培训逐一细化服务要求与操作规范，讲解实用沟通方法与应急处置流程，引导工作人员坚持换位思考，落实 “先处理情绪、再处理事情” 的沟通原则，做到耐心服务、文明沟通。

培训期间，全体参训人员认真听讲、详实记录，并结合自身岗位工作开展交流探讨，对照典型案例查找服务中的不足。大家全面学习掌握标准化服务流程与沟通技巧，进一步加深了对行风建设、优质服务工作的理解。

下一步，大新县人民医院将持续抓实抓细行风建设工作，督促全体职工将培训所学运用到实际工作当中，严格执行各项服务规范，不断提升服务质量，切实改善群众就医体验。（文：覃东泽  图：李艺）

责任编辑：吉文佳